Kommunikation in Unternehmen – Chancen und Gefahren

In Unternehmen spielt Kommunikation eine zentrale Rolle. Hier unterscheidet man nicht nur zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation, sondern ebenfalls zwischen interner und externer Kommunikation. Diese weitere Spezifikation macht den Umgang mit der Materie weitaus komplexer.

Im Berufsalltag ist es wichtig, mit Kunden und Lieferanten eine gute Beziehung zu haben. Dieser Zustand ist die Basis für ein harmonisches miteinander, ebenso wie es der Garant für gewinnbringende Zusammenarbeit ist. Im Folgenden wird speziell auf die interne Kommunikation in Unternehmen eingegangen, ebenso wie auf Auffälligkeiten und Charaktereigenschaften der externen, sowie auf verbale und nonverbale Kommunikation.

Interne Kommunikation in Unternehmen

Die interne Kommunikation beinhaltet alle Kommunikationsabläufe innerhalb eines Unternehmens. Basis ist also eine Verknüpfung aller sich im Unternehmen befindlichen Komponenten, wie Mitarbeiter und die Mittel, die zum Erreichen der Unternehmensziele zur Verfügung stehen. Interne Kommunikation wird damit unabdingbar für den Erfolg eines Unternehmens. Besteht eine gute interne Kommunikation, so ist das Bild um so positiver, dass sich nach Außen verkörpert.

Wer besser kommuniziert und Wissen austauscht, wird letztlich auch erfolgreicher sein – und zwar auf der Ebene des geschäftlichen Wissens, das im Unternehmen freier umherschwirren kann, als auf der Ebene der Mitarbeiterzufriedenheit und des Arbeitsklimas.

Die Richtung der Kommunikation spielt hierbei eine wichtige Rolle. Kommunikationsprozesse sollten auf verschiedenen Ebenen ablaufen, in verschiedenste Richtungen gehen und den unterschiedlichsten Interessen gerecht werden. Bei den Richtungen, in denen interne Kommunikation abläuft, ist eine abwärts gerichtete Kommunikation denkbar, also das Weitergeben auf weiter unten stehende hierarchische Ebenen. Weiter gibt es die aufwärts gerichtete Kommunikation, bei der untere mit höheren Stufen kommunizieren.

Die interne Kommunikation hat sowohl eine Funktion als Sprachrohr wie auch eine Steuerungsfunktion. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen werden persönlich angesprochen, um bestimmte Verhaltensweisen zu fördern und andere auszuschalten.
Einzelne Personen werden zu Zielen der Kommunikationsstrategie; jeder hat im Endeffekt sein persönlich geschnürtes Paket an Informationen und Gruppenzugehörigkeiten innerhalb des Unternehmens und gewinnt damit sein eigenes Kommunikationsprofil.

Es sind also sehr individuelle Lösungen für verschiedene Kommunikationsbedarfe, die angeboten werden, obwohl die Kommunikationsmaschinerie zentral vorgegeben und gesteuert wird. Führungskräfte erwarten eine andere Ansprache als der Arbeiter am Fließband.

Doch bei allen Mitarbeitern soll durch eine zielgerichtete interne Kommunikation die gleiche Wahrnehmung erzielt werden, nämlich ein Gefühl der Zusammengehörigkeit trotz unterschiedlicher Aufgaben. Denn nur ein gemeinsames Firmenverständnis beziehungsweise die Erkenntnis, dass nur gemeinsames Handeln die Firma und damit den Einzelnen erfolgreicher macht, bewirkt hierarchieübergreifende Unterstützung. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass man diesen Idealzustand jemals erreichen könnte, doch eine gut strukturierte Kommunikation kann zumindest den Weg dorthin ebnen.

Die interne Kommunikation dient neben der reinen Information vor allem der Schaffung einer gemeinsamen Identität. Wenn es einem erlaubt ist oder man sogar dazu angeregt wird, den aktiven Austausch an Informationen mit der Unternehmensleitung und anderen Mitarbeitern zu pflegen, fühlt man sich ernst genommen und scheut nicht eigene Ideen und Vorschläge.
Sich zugehörig zu fühlen, sich als Teil eines größeren Ganzen zu verstehen, verleiht dem einzelnen Mitarbeiter und darüber hinaus dem Unternehmen Identität. Und Medien steuern die Richtung und die Intensität dieses Zugehörigkeitsgefühls ganz entscheidend und bestimmen wesentlich mit, wie die Kommunikations- und Unternehmenskultur sich entwickeln kann.

Interne Kommunikation zur Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
Medien sind dafür da, die Mitarbeiter eines Betriebes in allen Formen der internen Kommunikation und des internen Wissensaustauschs zu unterstützen. Sie sollen möglichst aktuell informieren, andererseits aber auch die persönliche Beziehung zwischen den Mitarbeitern nicht außer Acht lassen. Letzteres hat vermehrt an Bedeutung gewonnen. Mitarbeiter sollen sich in einem Betrieb wohl fühlen und sich mit ihm identifizieren können.

Der Grund für diese Unternehmensstrategie liegt auf der Hand: Nur wer sich mit etwas identifizieren kann, ist auch dazu bereit, die volle Energie dafür aufzubringen und einzusetzen. Das Wohlbefinden der Mitarbeiter zieht ziemlich direkt auch positive Resultate im Gewinnverhalten der Firma nach sich.

Interne Kommunikation bleibt stets eine Gratwanderung zwischen direkter Information, unverfälschten Nachrichten an die Mitarbeiter, und marketingartigen Darstellungen, die die eigene Firma attraktiv erscheinen lassen. Beides ist sinnvoll und wichtig, um Zufriedenheit aufkommen zu lassen und das Gefühl des Zusammenhalts zu stärken. Hier wird ganz deutlich, dass Kommunikation eine beeinflussende Komponente besitzt.

Die interne Kommunikation hegt ganz ähnliche Absichten wie die Imagevermarktung eines Unternehmens nach außen. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen werden als Zielgruppe einer auf die Schaffung positiver Unternehmenskultur hin ausgerichteten Kommunikationsstrategie gesehen.

Interne Kommunikation zur Förderung der Kreativität
Neben der Unternehmenskultur und deren Vermittlung gibt es aber auch handfeste wirtschaftliche Interessen, die interne Kommunikation wichtig werden lassen. Dabei geht es um die Art und Weise, wie Geschäft und Geschäftsideen innerhalb einer Firma hervorgebracht werden. Im weitesten Sinne wirft das die Frage auf, wie man die Ideen und Gedanken, das geistige Potenzial der Mitarbeiter nutzen kann, indem man Kommunikation zulässt und bewusst zur Schöpfung neuer Ideen einsetzt.

Es besteht die Möglichkeit, Unternehmensstrukturen von oben zu verfügen; Mitarbeiter sollen sich damit abfinden, was die Geschäftsleitung als Ziele vorgibt – oder kündigen.
Eine weitere Alternative ist eine Unternehmensstruktur, die zwar von oben verfügt wird, die aber zugleich intensiv bei den Mitarbeitern darum wirbt, Sinnhaftigkeit nachzuvollziehen; es soll ihnen erleichtert werden, Veränderungen mitzutragen.

Darüber hinaus ist es denkbar, dass betriebliche Strategien mit den Mitarbeitern gemeinsam entwickelt werden; dieses Vorgehen fördert die Kreativität und die Eigenständigkeit der Mitarbeiter.
Wesentlich ist dabei aber vor allem auch, die Mitarbeiter mediengerecht zu schulen. Um das Potenzial der Medien ausnutzen zu können, müssen die Mitarbeiter immer wieder motiviert werden, sich damit auseinander zu setzen. Dazu gehört eine Online-Schulung ebenso wie Informationsveranstaltungen über die Redaktionsabläufe der internen Zeitschrift.

Jedem einzelnen muss immer wieder klar gemacht werden, wie er oder sie sich persönlich einbringen kann und wie wichtig der eigene Beitrag ist. Teambildung per Intranet funktioniert eben erst, wenn alle, die zu dem jeweiligen Thema etwas beizutragen haben, auch aktiv beitragen können. Erst dann funktioniert Kommunikation.

Interne Kommunikation als Anreizsystem
Das eigentliche Problem interner Kommunikation ist nicht, dass die Mitarbeiter sich nicht über neue Informationen freuen würden und diese gemeinhin auch lesen, wenn sie den eigenen Arbeitsbereich betreffen. Wirklich schwierig wird es erst, wenn die Mitarbeiter aufgefordert sind, aktiv teilzunehmen und die zahlreichen Feedback-Möglichkeiten – die Fragestunden bei Face-to-Face Veranstaltungen, die Möglichkeit von Leserbriefen in der internen Zeitschrift – wirklich zu nutzen.

Zum einen mangelt es oftmals an Zeit, weil Kommunikation noch viel zu wenig als geschäftsrelevanter Faktor angesehen wird und der Chef der Abteilung es im Zweifel nicht so gern sieht, wenn seine Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit dazu benutzen, sich in Chatrooms aufzuhalten.

Zum anderen ist häufig die Angst oder zumindest das ungute Gefühl vorhanden, zu offene Kritik belaste oder verhindere nur die eigene Karriere. Um dafür Sorge zu tragen, dass die Möglichkeiten und das breite Angebot der internen Medienlandschaft in beide Richtungen genutzt werden, bedarf es einer Vielzahl an Anreizen und Motivationselementen, um den genannten Faktoren entgegenzuwirken.

Zunächst einmal ist es wichtig, dass sich die Geschäftsleitung für eine solche Kommunikationslandschaft ausspricht und dies auch mittels der internen Medien deutlich macht, sodass der Abteilungsleiter dagegen faktisch nichts mehr vorbringen kann. Dann können aber auch konkrete „Belohnungen“ für Teilnehmer beziehungsweise „Sanktionen“ für Nicht-Teilnehmer festgelegt werden.

Denkbar wäre es, dass für jede Führungskraft Teil der eigenen Zielplanung wird, die eigenen Mitarbeiter zur Teilnahme an den kommunikativen Instrumenten zu ermuntern. Dies könnte am Ende eines bestimmten Zeitraums bei den Mitarbeitern abgefragt beziehungsweise über sichtbare Beteiligungen nachgewiesen werden.
Je größer die Durchsetzungskraft des Kommunikationsteams, diese „Pflichterfüllung“ einfordern zu können, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass sich jeder im Unternehmen traut, an der Kommunikation teilzunehmen, wann immer er oder sie möchte.

Fehlende Kommunikation in Unternehmen

Den „Hard Facts“, also der internen und externen Kommunikation, stehen die „Soft Skills“, nämlich die verbale und nonverbale Kommunikation, gegenüber.

Einst waren es regelmäßig statt findende Besprechungen, in denen aktuelle Themen der verschiedenen Arbeitsprozesse Inhalt waren, und wo es auch um das persönliche Befinden der Mitarbeiter ging.

Es wurde sich ausgetauscht – jeder wusste vom Anderen, wie er mit seiner Arbeit voran kommt, ob er Hilfe benötigt und ob er im Unternehmen zufrieden ist. Man traf sich nach Feierabend, um mögliche Ungereimtheiten aus der Welt zu schaffen, um auch mal im privaten Umfeld ein Miteinander zu erleben und um sich besser kennen zu lernen.

Auch die Kommunikation zum Chef oder dem Gruppenleiter hat sich verändert. Heute ist es die Email, die Mitarbeiter miteinander in Kontakt bleiben lässt. Früher waren es persönliche Gespräche, in denen nicht nur der aktuelle Stand berichtet wurde, sondern auch Zukunftsperspektiven besprochen wurden.

Man stellt eine enorme Anonymisierung im Geschäftsleben fest. Obwohl einem der Kollege acht Stunden im Büro gegenüber sitzt, stellt man zum Feierabend fest, dass außer dem obligatorischen „Guten Morgen“ und dem „Mahlzeit“ zum Mittag keine weitere Kommunikation stattgefunden hat.

Dies führt sowohl zu Fehlern im Arbeitsprozess, als auch zu einem fehlenden Zugehörigkeitsgefühl im Unternehmen.

Beeinflussung und Manipulation

Für viele ist der tägliche Wahnsinn im Büro eine psychische Belastung. Stress mit dem Chef, der Kunde wartet auf die Ausarbeitung eines Businessplans und die Kollegen, die einst Freunde waren, sind seit der letzten Beförderung auf Abstand gegangen.

Es widerfahren den meisten Mitarbeitern im Laufe eines Tages immer wieder Situationen, in denen man von anderen beeinflusst und manipuliert wird. Hinterlistiges und provokantes Nachfragen von Kollegen bei der Präsentation eines eigenen Konzeptes ist meist der Anfang eines Prozesses voller Intrigen. Fast täglich wird einem die persönliche Entbehrlichkeit vor Augen geführt. Jeder ist ersetzbar und der nächste Anwärter auf den eigenen Arbeitsplatz sitzt meist nur eine Tür weit entfernt.

Schützt man die verletzlichen und angreifbaren Kollegen um sich herum, begibt man sich selbst in Gefahr. Es verlangt nämlich niemand von einem, soziale Komponenten in den Geschäftsalltag einfließen zu lassen, sondern man erwartet Ergebnisse. Zwischenmenschlichkeiten haben in der schnelllebigen Gesellschaft keinen Platz. Was interessiert, sind Zahlen, keine roten, sondern schwarze Zahlen verlangt der Arbeitgeber. Wird das Ziel nicht erfüllt, rollen Köpfe.

Der steigende Zulauf bei Psychologen zeigt, wohin diese Entwicklung führt. Der Begriff Burn out ist in aller Munde und heute so weit verbreitet wie eine gewöhnliche Erkältung.

Durch das soziale Gitter zu fallen ist die Angst, die viele Arbeitnehmer mit ins Büro bringen. Fehlende Motivation, ebenso wie die fehlende Identifikation mit dem Unternehmen sind Indikatoren für falsche Strukturen aber auch falsche Prioritäten.

Führungskräfte beherrschen häufig die unterschwellige Manipulation, von denen eine enorme Gefahr ausgeht. Es sollte sich ein jeder Unternehmer, ein jeder Manager, jeder mit Personalverantwortung darüber im Klaren sein, welche Macht er ausübt und was mögliche Folgen von Fehlverhalten sein können.

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